Pizza 4P’s, thương hiệu quen thuộc với khách hàng Việt Nam, từng khởi đầu chỉ là một bữa tiệc pizza nhỏ ở sân sau nhà riêng của người sáng lập. Ít ai biết, đằng sau sự phát triển của chuỗi nhà hàng nổi tiếng này lại là một nền tảng văn hóa doanh nghiệp đặc biệt, giúp thương hiệu nổi bật trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Chia sẻ tại sự kiện CX Leader Summit 2025 diễn ra ngày 25/5 tại Hà Nội, ông Joe Black, nguyên Giám đốc Văn hóa và Vận hành Pizza 4P’s, đã hé lộ những góc nhìn sâu sắc về cách mà văn hóa nội bộ trở thành “vũ khí cạnh tranh” lợi hại nhất của Pizza 4P’s.

Bắt đầu bằng việc nhìn lại thị trường, ông Joe Black chỉ ra rằng các doanh nghiệp hiện nay đều đang chạy theo những khoảnh khắc “wow” nhằm tạo ấn tượng và thu hút đánh giá tốt từ khách hàng. Tuy nhiên, khi “wow” trở thành một chuẩn mực chung, các doanh nghiệp lại mất đi yếu tố khác biệt.

Trước tình trạng này, ông dẫn lại câu nói nổi tiếng của Tony Hsieh, người sáng lập Zappos, rằng: “Bạn có thể sao chép những gì chúng tôi làm, nhưng bạn không thể sao chép con người chúng tôi”. Đây chính là chìa khóa mà Pizza 4P’s đang nắm giữ.

Khởi đầu của Pizza 4P’s là câu chuyện đầy cảm xúc của nhà sáng lập Masuko. Sau khi người bạn thân nhất của anh tự tử, Masuko đã tổ chức những bữa tiệc pizza nhỏ tại sân sau nhà mình nhằm xoa dịu nỗi đau và tìm kiếm sự bình yên.

Từ đó, ý tưởng mang lại hạnh phúc cho người khác thông qua ẩm thực hình thành, rồi dần phát triển thành sứ mệnh của thương hiệu: “Làm cho thế giới mỉm cười vì hòa bình”.

Theo Joe Black, chính sự chân thật, lòng trắc ẩn và tinh thần hiếu khách Omotenashi theo phong cách Nhật Bản đã giúp Pizza 4P’s không chỉ tạo ra những món ăn ngon, mà còn mang lại trải nghiệm độc đáo và bền vững.

Ông Joe Black đã chỉ rõ hai hướng đi phổ biến của các doanh nghiệp hiện nay. Một là tạo ra thật nhiều quy tắc, hai là vận hành dựa trên giá trị cốt lõi. Với ông, quản trị dựa trên quy tắc khiến nhân viên mất tự do, giảm tính sáng tạo và không hạnh phúc. Trong khi đó, vận hành dựa trên giá trị lại trao cho nhân viên sự tự chủ, khuyến khích họ phát huy khả năng.

Pizza 4P’s lựa chọn mô hình thứ hai. Mỗi nhân viên của chuỗi nhà hàng này không đơn thuần làm việc dựa trên quy trình, mà họ luôn hành động dựa vào bộ giá trị cụ thể gồm: Omotenashi (hiếu khách), Lòng trắc ẩn, Sự chân thật và Kaizen (cải tiến liên tục).

Ông Joe Black nhấn mạnh: “Chúng tôi không viết kịch bản cứng nhắc. Thay vào đó, mỗi nhân viên tự do sáng tạo, miễn là họ hành động theo những giá trị mà Pizza 4P’s đã xây dựng”.

Ông Joe Black chia sẻ một tình huống thực tế tại Pizza 4P’s để minh họa cho sự khác biệt giữa “quy tắc” và “giá trị”. Khách hàng đến ăn trưa giữa hai cuộc họp, phải chờ đợi quá lâu, theo quy tắc, nhân viên đã mang một món tráng miệng ra để bù đắp. Nhưng khách lại dị ứng với chocolate. Nhân viên dù làm đúng quy tắc nhưng vẫn khiến khách hàng thất vọng.

Sau đó, nhân viên Pizza 4P’s thay đổi cách tiếp cận, dựa trên giá trị Omotenashi và lòng trắc ẩn. Họ lắng nghe, thấu hiểu hoàn cảnh của khách, chủ động đóng gói món ăn mang đi, viết tay một lời xin lỗi chân thành kèm theo voucher mời khách quay lại vào lần sau.

“Điều quan trọng không phải là bạn làm đúng quy tắc hay không, mà là khách hàng có rời đi với một nụ cười hay không”, ông Joe Black nói.

Một bước quan trọng mà Joe Black thực hiện tại Pizza 4P’s là hệ thống hóa những quy trình để bất kỳ nhân viên bình thường nào cũng có thể tạo nên những trải nghiệm phi thường. Theo ông, hệ thống tốt không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng nhanh chóng mà còn giúp nhân viên được hỗ trợ tối đa trong công việc.

Nhưng Joe Black cũng nhấn mạnh: “Nếu bạn chỉ xây hệ thống mà bỏ qua giá trị và động lực cá nhân, hệ thống ấy cũng sẽ chỉ là những cỗ máy vận hành khô cứng”.

Theo Joe Black, để nhân viên thực sự vượt qua mọi giới hạn, họ cần tìm thấy mục đích cao cả hơn lợi ích cá nhân. Joe Black nhấn mạnh rằng khi nhân viên tìm được lý do sâu sắc bên trong mình, họ sẽ hành động với năng lượng lớn hơn và vượt qua cả những kỳ vọng thông thường.

Cuối bài chia sẻ, ông Joe Black đưa ra lời khuyên đặc biệt cho các nhà lãnh đạo Việt Nam: “Bạn không thể tạo nên sự khác biệt bằng những tấm poster trên tường. Bạn phải sống với giá trị cốt lõi, gắn kết nó vào mọi hoạt động, và quan trọng nhất là tin tưởng để nhân viên tự mình tạo ra những điều kỳ diệu”.

Khẳng định thêm điều này, ông nói: “Văn hóa doanh nghiệp không phải là điều mơ hồ. Nó chính là hành vi, là cách mà nhân viên của bạn hành động mỗi ngày. Và đó mới là thứ mà các đối thủ không thể sao chép được”.

“Trong một thị trường bão hòa, lợi thế lớn nhất của bạn chính là con người của bạn”, Joe Black nói.